Todos los sectores de la economía están en una carrera para digitalizar su negocio internamente y además producir ofertas frescas al mercado, aprovechando elementos como el teléfono inteligente, la Nube y la Inteligencia Artificial.
Por Laszlo Beke
Los más tradicionales, además con negocios nobles y regulados, son los que más se resisten al cambio. El mundo de los seguros es uno de estos y a pesar de ello ha comenzado a reconfigurarse enfrentando cambios drásticos, que las empresas con más visión ya han comenzado a realizar. Las soluciones necesitan estar centradas-en-el-cliente, mejorar la forma de manejar precios y a crear eficiencias operacionales.
Mientras tanto, un par de visionarios en 2015 decidieron que el negocio de seguros estaba maduro para sufrir una disrupción tecnológica, ya que para ellos “cada persona en cualquier país, en el mundo, necesita asegurar; pero muchos desconfían de los aseguradores tradicionales”. Eso los llevó a crear Lemonade, una interesante muestra de disrupción rápida del seguro patrimonial individual, capaz de pagar un siniestro en 3 segundos.
Las aseguradoras tradicionales – Insuretech
Algunas de las áreas de mejora incluyen: (a) Enfoque digital y Omnicanal – Para responder a clientes que quieren investigar, comprar productos y comunicarse a través de canales móviles. Los agentes y corredores esperan mejor data y herramientas en sus portales para atender a sus clientes y competir en la búsqueda de nuevos negocios, (b) Big Data y Analíticos – Para aprovechar la data para asegurar mejor y para desarrollar productos con rapidez y así entrar en nichos rentables, (c) Transformación de sistemas legados- Los sistemas core están siendo modernizados para optimizar procesos, incrementar colaboración y reducir costos y (d) Blockchain – Una plataforma que necesariamente deben explorar.
Modelo del negocio de Lemonade
El uso de Inteligencia Artificial, una App en el teléfono inteligente y otros métodos-centrados-en-tecnología le están permitiendo a Lemonade convertir el centenario negocio de seguros de bienes en un producto de consumo enfocado a los Millennials. Trabajan exclusivamente desde Internet (sin papel ni corredores de seguros), bajo precio, facilidad de uso y confiabilidad. Lemonade se convirtió en una empresa de seguros licenciada, asumiendo el pasivo de los siniestros y esto permite pagar los siniestros más rápidamente. La empresa con el 25% de los ingresos generados por la venta de seguros cubren costos administrativos y las ganancias potenciales. El restante 75% se utiliza para cubrir los siniestros de clientes, la compra de reaseguros, pagar impuestos y cualquier monto sobrante se le transfiere a la organización benéfica que escoja el cliente para ganar confianza.
Estadísticas
En su segundo año de operaciones, el 75% de los clientes tienen menos de 35 años de edad y el 90% están adquiriendo un seguro por primera vez. La automatización le permite ofrecer pólizas a un precio muy bajo: el seguro de un inquilino arranca en US$5 mensuales y el de un propietario de una casa en US$25. En un importante portal de satisfacción de clientes, la empresa está en segundo lugar a nivel nacional en Estados Unidos.
Riesgos
El crecimiento de la empresa ha sido abrupto al igual que la curva de aprendizaje. Al final del año 2017 su tasa de pérdidas –pagos por siniestros dividido por primas cobradas- era 166%, comparado con 65%-70% de las grandes aseguradoras. Parte del problema era la poca experiencia de clientes de Lemonade para entrenar a los algoritmos, que usa para: (a) aprobar a los solicitantes, (b) determinar el precio del riesgo y (c) definir si un siniestro puede ser pagado sin involucrar al elemento humano (30% hoy en día). Un año después la tasa de pérdida había descendido a un más aceptable 86%.
Ejemplos impactantes de Lemonade
La primera póliza de Lemonade fue emitida en Septiembre 2016 y en Enero 2017 pagó el siniestro de un abrigo de parka robado en 3 segundos, el tiempo que tomó procesar 18 algoritmos anti-fraude y enviar al banco la transferencia de US$729 a la cuenta del cliente. En 2017, un hombre joven se colocó un collar, una peluca rubia y maquillaje e hizo un video en el celular describiendo como su cámara y otros objetos electrónicos habían sido robados. Entregó el video a Lemonade y el siniestro de US$677 fue cancelado en dos días. Tres meses más tarde, vestido en jeans y una camiseta y usando otro nombre, correo electrónico y número telefónico presentó un siniestro de una cámara por US$5.000. Esta vez el algoritmo lo identificó como sospechoso. Igual ocurrió el año siguiente, está vez usando un vestido azul.
Se hace referencia a “First, Fire All The Brokers: How Lemonade, A Millennial-Loved Fintech Unicorn, Is Disrupting The Insurance Business” http://bit.ly/2PMBJwQ, “Fintech Insurer Lemonade Valued At More Than $2 Billion After $300 Million Funding Deal” http://bit.ly/2UE5nu8 y Five tech trends that will define the future of insurance https://go.ey.com/2WtvRP0. También aparece en mi blog http://bit.ly/2JTecub .