Puedes tener un excelente producto, brindar un insuperable servicio, pero al haber fallas en la atención a los clientes, se rompe el eslabón de la excelencia y todo el esfuerzo se va por la borda. Tu cliente debe estar feliz.
Por eso, hoy, quiero dedicarte estas claves que he resumido en la palabra FACIL, porque garantizar la calidad a tus clientes, cuando lo haces con esmero y dedicación, puede resultar una tarea fácil de cumplir.
Comencemos por desarrollar cada letra de nuestro acrónimo:
F: FELICIDAD, el cliente cuando busca un servicio o producto, busca satisfacción, estar bien atendido, agradado y ser feliz. Los clientes persiguen sentirse pleno con el servicio o producto que le ofreces.
Allí juega un papel fundamental la cordialidad, es importante que, quien esté en contacto con los clientes, sea cortés y agradable. Aun cuando el cliente esté molesto o irritado, o, incluso, el empleado haya tenido un mal día, la cordialidad debe estar siempre presente.
El cliente cuando busca un servicio o producto, busca satisfacción, estar bien atendido, agradado y ser feliz.
A: AGIL, así debe ser tu servicio, tiempo de entrega, proceso de compra, todo debe caracterizarse por la agilidad, no hay cosa peor que hacerle perder el tiempo a los clientes. Presta especial atención a los tiempos de todos los procesos, y establece, como objetivo, la agilidad en todos ellos.
La atención debe ser eficiente. No se trata de hacer las cosas apresuradas, pero sí valorar el tiempo del cliente. Dejar lo que se está haciendo e interesarse en el cliente debe ser la norma para el empleado. Lo importante es hacer feliz al cliente.
C: CONFIANZA, tu servicio o producto debe ser confiable. Los procesos o protocolos de atención, venta y post venta deben ser consistentes. La inconsistencia, las fallas en los procesos y hasta los cambios de humor de tu personal, pueden afectar y confundir a los clientes, en detrimento de la atención.
Si en la interrelación con el cliente, éste percibe seguridad en la información o asesoría que le estas brindando, estará más tranquilo y feliz, te escuchará con mayor atención. El personal debe estar preparado para brindar asesoramiento de calidad acerca del producto, sus características, beneficios, precios o de las políticas de la empresa, como tiempos de entrega, formas de pago o descuentos.
I: INTERESANTE, apela a la imaginación y la creatividad para generar ideas que hagan a tu negocio, producto o servicio algo interesante, busca formas distintas de presentar el producto o de atraer a los clientes. Lograr ese algo que te diferencie de la competencia, que sea divertido, no rígido ni acartonado.
L: LIBERTAD, el cliente debe sentirse en plena libertad de decidir volver a ti para hacer una nueva compra o no hacerlo, se le debe respetar su espacio y tiempo, su decisión de compra y debe sentirse sin compromisos a la hora de devolver el producto si este no le satisface. Nada que un sistema de post venta, con su respectivo seguimiento, no pueda resolver, para volver a enamorar a ese cliente y hacerlo feliz. Un reclamo es una nueva oportunidad de reaccionar para enmendar un error.
Estas claves, fáciles de explicar y de entender, deben ponerse en práctica día a día por todas las personas que en tu negocio entren en contacto con tus clientes, debes asumir la tarea de que todos entren en sintonía y las pongan en práctica mediante jornadas de capacitación y el desarrollo de protocolos de atención. Recuerda que aun en negocios pequeños, garantizar un estándar de calidad en el trato es esencial para retener a los clientes.
María Inés Morán